线上线下“专业 专属”服务助力 途牛门市单笔交

来源:http://www.njdw890.com 作者:区块链 人气:160 发布时间:2019-06-17
摘要:中新网1月15日电2018年12月25日,途牛全国自营门市数一举突破500家,实现了2018年年初设定的目标。近日,途牛发布数据显示,基于门市专属加线上专业服务,途牛门市2018年全年签约转化

中新网1月15日电 2018年12月25日,途牛全国自营门市数一举突破500家,实现了2018年年初设定的目标。近日,途牛发布数据显示,基于门市专属加线上专业服务,途牛门市2018年全年签约转化率持续保持在60%以上。此外,河南郑州金水金五路门市签约的新西兰年会游订单成为2018年度单笔最高交易额订单,订单交易额接近300万元;3月,上海虹口四川北路门市交易额突破600万元,创下2018年度单店单月最高交易额纪录。

中新网11月23日电 205万元,这是途牛华北大区济南经四路万达广场门市签约的新西兰团队订单金额,这与途牛全力打造的线上线下“专业 专属”服务模式分不开,也是门市销售经理李亚萍、途牛企业定制产品BU以及企业服务事业部共同努力的成果。

图片 1北京五棵松店

图片 2贴心服务与持久关怀获引荐 成为客户企业年会游“候选服务者”

打造门市成熟模型 2018年新增280余家门市

今年28岁的李亚萍,从事旅游工作已有5年。此次签约的新西兰团队订单由她长期服务的客户张女士介绍而来。“之前为张女士服务过几次家庭成员出游和签证办理,同时我与她一直保持着良好的互动,逢年过节也都会主动致以祝福。”

据了解,门市体系是途牛持续推进销售网络、服务网络和智能网络三大网络建设的重要组成部分。近年来,途牛不断升级门市网络建设,将门市选址由此前的写字楼调整为临街、商超等。通过小粒度的门市单元,途牛将旅游服务场景落地客户身边。截至2018年年底,途牛自营门市已突破500家,相比2018年年初的220家,全年累计新增门市数量超过280家。

与李亚萍之间的长期互动,让张女士得知公司计划前往新西兰进行年会旅游时,第一时间便想到李亚萍并为她推荐了其公司主管出游事务的负责人韩先生。

“针对门市网络建设,我们不仅建立了单元门市模型,同时建立了重点核心城市模型。” 途牛旅游网门店事业部总经理石磊表示,通过拓展门市数量,途牛可以更好地与线下消费者互动,提升更多城市线下客户的体验。

在与韩先生取得联系、了解到企业预算和出游需求后,为了尽快提供完善的出游方案,李亚萍第一时间找到途牛企业定制产品BU,与拥有新西兰团组操作经验的旅游产品经理以及旅游顾问经理组建了专门的工作群,以便为该企业客户提供更好的服务。

易观发布的《中国在线度假旅游市场专题分析2018》显示,2017年在线旅游市场交易规模达到8923.3亿元,行业在线渗透率达到16.5%。按照这一比例,线下发展空间广阔。

“客户计划明年2月前往新西兰进行年会游,选择的时间正好是当地旅游旺季,如何在预算范围内提供性价比与品质两全其美的出游方案,是我们必须面对的考验之一。同时,出游人员从全国各地出发,如何更好地协调联运资源让客人出行无忧则是另一项挑战。此外,出游人数众多,目的地酒店、用车、餐饮以及人员服务等细节把控也很重要。”李亚萍对客户的诉求进行了深入分析。

借力门市专属服务和线上专业服务相结合的差异化模式,途牛门市赢得了越来越多线下消费者的青睐,2018年全年签约转化率保持在60%以上。随着数量的递增,门市对途牛总交易额的贡献也在稳步提升中。途牛财报数据显示,2018年一季度,自营门市对途牛打包旅游产品交易额的贡献首次超过10%,到三季度,这一数字上升为15%。门市对途牛打包旅游产品交易额的贡献率稳步提升,一方面表明了线下消费者旺盛的出游需求;另一方面也给稳步推进门市网络建设的途牛,带来了更多机会。

作为途牛专门针对企业客户出游培养的资深定制师,旅游产品经理李鹏飞对此心中有丘壑,在最短时间内提供了第一版出游方案和报价。同时,旅游顾问经理杜萌萌也在此过程中反复与李亚萍沟通,以便让客户更好地感受途牛的真诚服务。

全品类产品及门市专属加线上专业服务助力 门市屡创单笔订单交易额纪录

两周之后,针对客户反馈的修改意见及其提供的后续工作进程时间节点,李亚萍和工作组同事及时沟通修改并提供了第二版方案。9月底,李亚萍携方案前往企业竞标。

据悉,途牛门市不仅为线下消费者带来了常规的跟团游、自助游打包产品,还提供了机票、酒店、门票、火车票等单资源产品,以及企业会奖游、家庭定制游、旅拍等个性化产品,可以全方位满足客户出游需求。

优质资源及企业服务丰富经验助力终获大单

借力丰富的线上全品类产品以及门市专属加线上专业服务,途牛门市屡创单笔订单交易额纪录。2018年11月,济南经四路万达广场门市通过持续不断的专属服务以及途牛企业定制产品BU、企业服务事业部不遗余力的帮助,签约205万元新西兰南北岛年会游订单,后期该笔订单又有客人追加报名,最终订单金额超过272万元。这一纪录随后又被河南郑州金水金五路门市签约的新西兰年会游订单打破,其以近300万元的交易额夺冠“年度门市单笔最高交易额订单”榜。

竞标当天,企业并未最终拍板由哪家旅行社负责年会游。虽然竞争者众,但李亚萍心里充满底气:一方面,途牛在在线休闲旅游市场精耕12年,与超过16500家优质供应商保持良好合作,旅游产品SKU数超过200万,可以帮助企业客户以高性价比获得优质的出游服务与体验;另一方面,自2012年进入企业出游服务市场以来,截至2018年10月,途牛已累计服务企业出游人次超过350万,客户整体满意度高达96%,拥有丰富的企业出游服务经验。

在门市屡创单笔订单交易额纪录的同时,单个门市的月度交易额也很是抢眼。2018年,上海虹口四川北路门市、南京新街口商贸世纪广场门市、上海徐汇徐家汇门市、北京石景山山姆门市、上海静安恒丰路门市、天津南开今晚报大厦门市、长春朝阳湖西路门市、广州天河体育东路门市、上海普陀中潭路门市、南京江宁双龙大道门市等位列途牛门市年度交易额TOP10榜单,这些门市所在的城市基本为热门旅游客源地。其中,上海常年位居途牛旅游客源地前十强首位,同样离不开上海门市的优异表现,上海虹口四川北路门市不仅位列门市2018年度交易额TOP10榜首,同时在3月创下单店单月最高交易额超600万元的纪录。

最终,途牛从竞标旅行社中脱颖而出。根据客户提出的更详细的方案及报价诉求,最终为企业提供了“从新出发,纯净之旅8日游”方案,此外还提供了一系列增值权益。

“进店咨询、预订的消费者目前主要为出发地客人,这些客人覆盖类型多样,有对线上操作不太熟练、更青睐面对面交流的中老年客群,也有喜爱定制游和自助游的家庭客户及年轻人。同时,从门市年度交易额冠亚军订单可以看出,企业客户对线下门市也较为青睐。此外,基于全品类产品以及门市专属加线上专业服务带来的良好体验,门市客人复购情况也很不错。”石磊表示。

门市数量2018年底将达500家 线上线下融合服务全力提升客户体验

打造“带教模式”建设人才队伍 2019年继续稳步推进门市网络建设

截至目前,途牛线下自营门市已超过400家。途牛旅游网门店事业部副总经理石磊透露,预计到2018年年底,途牛线下自营门市数量将达到500家,在夯实一线城市的基础上,将持续拓展二三线城市。

据介绍,在为线下消费者提供优质服务的同时,途牛门市在提升目的地旅游品牌知名度、影响力方面也发挥了重要作用。2018年,途牛目的地主题店主要包括“心游嘉兴”线下品牌推广中心、途牛商洛旅游旗舰店、南京旅游品牌推广中心等。通过推介旅游产品、售卖土特产品等形式,途牛目的地主题店更全方位地展现了嘉兴、商洛、南京旅游魅力,为三地带来了源源不断的客流。

“成功签约205万元新西兰团队订单的全过程,展示了途牛自营门市与在线旅游业内及传统旅行社门店的主要区别。” 石磊表示,“第一,途牛门市共享途牛线上所有销售品类,为线下客户提供了丰富的产品选择,不仅包含常规的跟团游、自助游打包产品,也包括机票、酒店、门票、火车票等单资源产品,还有企业会奖游、家庭定制游、旅拍等个性化产品,可以全方位满足客户出游需求。第二,全自营门市服务网络能够与线上服务结合在一起,为客户提供线上线下‘专业 专属’的高质量旅游服务。线下线上的配合,既提高了效率,又保证了专业度,可以为客户提供更好的体验。”

在运营过程中,门市不断升级服务,提升客户体验,例如上线门市电子合同,从而简化线下签约流程;提供“牛签证”受理服务,客户可前往就近门市一站式完成咨询、签约、下单,同时签证客户在网上提交订单之后,可通过所在城市的门市递交签证材料。2019年,在升级客户体验方面,途牛门市将进一步提升硬件配置,如增加双屏显示、提供VR体验等。

接下来,途牛将持续推进自营门市拓展工作,通过小粒度的门市单元,渗透到各个生活场景,为更多城市线下客户提供线上线下融合的“专业 专属”服务。

随着门市数量的不断增加,门市会员基数的持续提升,如何更好地建设门市人才队伍,从而为更多门市会员提供更优质的专属服务,成为途牛门市网络构建过程中的关键。从2018年开始,途牛门市重点打造带教模式,完善的考核机制和优秀带教奖励结合,这一模式极大地调动了各个师傅带教的积极性,为门市培养了更多人才。

“线下场景服务对于途牛来说非常重要。2019年,我们将继续稳步推进门市网络建设,持续拓展二三线城市,升级更多城市线下消费者体验,同时进一步提升单店运营质量,用更优质的服务更好地维护途牛线下会员。”石磊表示。

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